3 Nieuw relatiemanagement: de kracht van conversaties
Omschrijving van de opdracht
Probeer de link te leggen tussen de boodschap die Steven Van Belleghem verkondigt in zijn boek 'De Conversation Manager' (en tevens in de opvolger 'The Conversation Company') en nieuw relatiemanagement, zoals hierboven beschreven. Beschrijf in een aantal volzinnen en illustreer (eventueel) met een voorbeeld.
Uitwerking van de opdracht
Nieuwe klanten gaan nog steeds terugvallen op merken die ze kennen, waarin ze geloven en vertrouwd zijn. Ze gaan keuzes maken op basis van wat ze van anderen horen. Daarom is de “mond-aan-mond” – reclame nog steeds enorm belangrijk en is het noodzakelijk deze conversatie zowel online als offline goed te managen.
Zoals Steven Van Belleghem zegt is de “word of mouth” geëvolueerd naar de “world of mouth”. Sociale media werken als een vergrootglas en geven een spiegel weer van de organisatie. De realiteit wordt zowel in positieve als negatieve zin weergegeven. Deze publieke platformen laten toe dat iedereen zijn mening kan ventileren via diverse sociale kanalen. Dit kan positief zijn omdat in onze hedendaagse maatschappij, door de ontwikkeling in de mobiele technologie, iedereen zich snel kan connecteren via smartphones, tablets,… . Positieve boodschappen kunnen via deze kanalen gelezen worden door prospects. De keerzijde van de medaille is dat negatieve reclame zich ook via deze kanalen verspreidt, waarschijnlijk met een nog hogere snelheid. Toch dient de nuance gemaakt te worden dat via deze sociale fora, er vaak statistieken worden weergeven en dat deze minder invloed hebben op mogelijke klanten dan de mening van personen uit hun vertrouwde omgeving. De waarde van Social Media kan ook in vraag worden gesteld op niveau van representativiteit. Gaan mensen via deze kanalen hun mening wel willen ventileren? Er zijn een groep klanten die hier onverschillig voor zijn.
Er is ook een afnemende loyaliteit bij de klanten. Dit komt vaak omdat bedrijven niet klantgericht genoeg zijn. Bedrijven dienen dichter bij de klant te staan. Hoe dichter bij de klant ze staan, hoe beter de conversaties zijn omschrijft Steven Van Belleghem. Luisteren naar de klanten en ingaan op wat ze willen zorgt voor positieve reclame voor de organisatie. Klanten gaan zich immers op drie peilers baseren om loyaal te zijn aan een bepaald bedrijf of product. De eerste is ‘emotie’ waarbij de klant zijn gevoel laat spreken in de keuze voor een product. Hij of zij gaat iets kiezen wat ze graag hebben. De tweede peiler is ‘ratio’, de relevantie van het product voor de klant. De klant heeft het product nodig en kan het nergens beter krijgen. De laatste peiler is ‘heritage’, waarbij de klant zich verbonden voelt met het bedrijf of product en, zonder er te moeten over nadenken, steeds opnieuw dat product of merk verkiest. Bedrijven kunnen dichter bij de klant komen te staan door vooral op de eerste twee peilers van loyaliteit in te spelen.
De link tussen deze twee is dat sociale media een grote impact hebben over hoe men een klant zal benaderen. Het gaat niet meer via de traditionele media alleen maar ook via de “new social media”. Klanten hebben nu macht gekregen waardoor relatiemanagement essentieel is geworden. Dit kan gedaan worden via sociale media maar men moet opletten dat er men er geen misbruik van maakt.
