14 SCRM toegepast op de reissector

 

Deze afbeelding illustreert het verschil tussen CRM en sCRM waarbij ingeval van sCRM
een extra laag met informatie wordt toegevoegd dat
door het gebruik van social media beschikbaar is over de gast.
 

 

Omschrijving van de opdracht

Stel dat je zaakvoerder bent van een reisbureau. Hoe zou jij omgaan met de problematiek van dalende klantloyaliteit zoals geschetst op subpagina 3: 'Reisbureaus zijn gratis service beu'. Probeer een gefundeerd antwoord te geven. Gebruik eventueel voorbeelden om je antwoord te verduidelijken.

 

Uitwerking van de opdracht

Klanten die in een reisbureau langskomen om enkel deskundige info te vergaren over een vakantiebestemming en een hotel en nadien online de vakantie boeken zijn steeds vaker voorkomend. Het is als zaakvoerder van een reisbureau niet evident om hiermee om te gaan.

Daarom kan het belangrijk zijn mee te evolueren met de online trend. Reisbureaus dienen ook online beschikbaar te zijn. Via de Sociale Media kan hier optimaal gebruik van worden gemaakt. Een Facebook pagina of Twitter – account die de nakende promoties aankondigt kan hierbij een hulpmiddel zijn. Het is belangrijk dat een reisbureau zich profileert als een eerste noodzakelijke stap in het verkrijgen van een uitstekende vakantie. Daarom kan het belangrijk zijn getuigenissen van klanten te posten via social media die uitermate tevreden waren over de service van het reisbureau en hun vakantie. De gedachte dat reisbureaus zakkenvullers zijn dient teniet gedaan te worden. Het is belangrijk dicht bij de klant te staan en hen het gevoel te geven dat je hen helpt van voor hun vertrek tot hun terugkomst van vakantie. Bij een reisbureau kan je altijd fysiek terecht terwijl bij een online boeking je hoogstens een telefooncentrale hebt waarnaar je kan bellen. Dit is een belangrijke troef die kan uitgespeeld worden. Voor extra service betalen mensen maar al te graag ietsje meer.

Wanneer klanten een bindingsgevoel en vertrouwen hebben in de reisorganisatie dan gaan ze deze vertrouwensband niet willen schaden door hier misbruik van te maken.